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Houston, we have a problem!
Date 12 Feb 2014

Dicas para um atendimento rápido, direto e efetivo.
Produtividade. Acredito que essa seja a palavra do momento, tanto no mundo corporativo quanto no mundo pessoal. As pessoas, de todas as gerações, estão procurando uma forma, métodos, dicas ou até mesmo fórmulas de como produzirem mais em menos tempo, com menos esforço, ou de uma maneira mais equilibrada.
Procuramos trazer a produtividade para todas as áreas de nossas vidas, mas gostaria de abordar uma em específico, na identificação e resolução de problemas/defeitos, e na hora de solicitar “ajuda” para a parte de suporte técnico, em nosso caso, no ambiente Mainframe.
As dicas que tratarei neste texto são referentes ao procedimento de como contatar seu suporte. Contato telefônico é eficiente, mas sempre procure priorizar o envio de e-mails relatando os problemas, pois, através de um e-mail, a identificação e consequente resolução dos problemas podem acontecer de uma maneira muito mais rápida e eficiente, já que muitas vezes é necessário algum tipo de evidência do problema. Além disso, é sempre bom deixar registrado a comunicação e o progresso que está a resolução do problema, pois muitos problemas não se encontram nos códigos das ferramentas, são apenas pequenos ajustes de configuração que são necessários.
Dica número um: A quem destinar a mensagem? – Um problema muito comum está centrado nesta área, pois muitas vezes a mensagem é encaminhada para as pessoas erradas, ou da forma errada. Caso o seu fornecedor tenha um e-mail do tipo suport@xxx.com, é pra este e-mail que o relato do problema deve ser enviado, e, se possível, copiando as pessoas técnicas que já se sabe que atuam na parte de atendimento ao cliente. Alguns e-mails são encaminhados apenas para uma pessoa, e isso pode refletir no tempo de espera de uma resposta, pois, em alguns casos, esta pessoa pode estar trabalhando em uma outra ocorrência ou em uma outra atividade mais urgente, ou até mesmo não ser a pessoa responsável por aquele produto específico.
Dica número dois: Qual assunto devo colocar? – Procure colocar o assunto da maneira mais específica e breve possível, caso se trate de um erro ou bug, nomeie o bug no assunto do e-mail pra que a identificação fique mais clara. Por exemplo, caso ocorra um Abend S0C4, deixe isso bem claro: “Abend S0C4 no produto X durante o procedimento Y”, já que alguns erros são comuns a clientes diferentes, o que leva a uma resposta mais imediata ao seu problema. Já no caso de uma dúvida também especifique: “Dúvida na configuração do produto X para realizar o procedimento Y”, dessa forma o atendimento pode ser realizado mais rapidamente através de um telefonema, e posterior formalização por e-mail.
Dica número três: O que devo colocar no corpo do e-mail? Devo anexar algo? – Com relação ao corpo do e-mail, ele deve conter uma breve descrição do ocorrido, relatando o problema, e, se possível, as condições do sistema no momento do ocorrido. Referente aos anexos, sempre procure anexar o máximo de informação possível, como por exemplo: as telas exibidas durante o problema, caso seja gerado um DUMP, encaminhe-o, e sempre envie a SYSOUT do sistema.
Com isso, evita-se uma grande troca de e-mails solicitando as evidências do problema, o que em muitos casos demoram a serem enviadas devido a todas as complicações do dia-a-dia.
Essas são as principais dicas para manter um contato eficiente e rápido entre a área de suporte e o próprio cliente. Achou que ficou faltando algo? Tem mais alguma dica? Vamos continuar essa discussão nos comentários.

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